תביעת פיצוי בגין ביטול הזמנת חדרי אירוח בבית מלון

כאמור, ישרוטל אישרה כי ארעה "טעות" בגביית דמי הביטול שנגבו בגין ביטול חופשה במלון "בראשית", ועד כמה שניתן להבין מטענותיה ביחס להפקת תעודת אישור הזמנת שירותי הספא שהשתנתה והתפתחה 'במעלה הדרך', הודתה כי מערכת המחשב שלה לא מפיקה תעודות כשהמחיר המופיע בהן כולל מע"מ. נקודת מוצא זאת שבה אין מחלוקת של ממש באשר לחלק מטענות המבקש, מעלה תמיהה מדוע לא ניתן היה להגיע להסכמות שייתרו את המשך ניהול ההליכים בהנתן שהמחלוקת הפכה להיות מצומצמת.

יוצא איפוא, שהמייחד חוזה למתן שירותי מלונאות, אירוח ונופש הוא תפישת המשפט המקובל כי ברגיל, חוזה זה נערך במטרה להגביר את תחושת הרווחה הכוללת (Well Being) של הלקוח-המתארח, ולכן, אירוח לקוי מקנה למתארח זכות לקבל פיצויים בגין הפרת החוזה מצד המארח, שצפה או צריך היה לצפות כי האירוח הלקוי יפגע בתחושת הרווחה של האורח.

השאלות המשותפות לחברי הקבוצות: האם הפרה ישרוטל את החוזה שבינה ובין אורחיה בכך שגבתה סכומים בגין "החופש לתרום" בשיטת opt-out, או בכך שהפרה את הוראות תקנות שירותי תיירות (בתי מלון), התשע"ג-2013 לעניין הצגת מחירים ופירסום מטעה? האם אופן הצגת המחירים ללא רכיב המע"מ על גבי מסכי הטלויזיה בחדרי האירוח או על גבי תעודות אישור הזמנת מוצרים ושירותים עולה לכדי הפרה של תקנות 18(ה) ו-19 לתקנות שירותי תיירות (בתי מלון), התשע"ג-2013? מהו גובה הנזק הממוני והלא ממוני שניגרם לחברי הקבוצה כתוצאה מהתנהלות ישרוטל כאמור בהחלטה זאת? האם ישרוטל עשתה עושר ולא במשפט בגין הפרת החוזה שהפרה כתוצאה מפרשת "החופש לתרום"? מהו גובה הסכום שעל ישרוטל להשיב לחברי הקבוצה בגין גביית יתר של דמי ביטול? עילות התביעה המשותפות לחברי הקבוצה: הפרת חוזה; עשיית עושר ולא במשפט; הפרת החובות החקוקות בסעיפים 18(ה) ו-19 לתקנות שירותי תיירות, סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן ותקנה 2(3) לתקנות ביטול עסקה.

...

סוף דבר כפי שציינתי לעיל, בקשת האישור מתקבלת בחלקה: הקבוצות בשמן תנוהל התובענה כייצוגית: לקוחות ישרוטל אשר התארחו במלונות ישרוטל בתקופה של שבע שנים עובר להגשת בקשת האישור ועד למועד אישור התובענה כייצוגית, ובמהלך שהותם נכלל בחשבונם חיוב בגין "החופש לתרום" מבלי שניתנה מראש הסכמתם המפורשת לכלול חיוב זה בחשבונם.

בהתאם לסעיף 25(א) לחוק תובענות ייצוגיות אני מורה לצדדים לפרסם על חשבון המשיבה הודעות בדבר החלטת אישור התובענה כייצוגית.

בשים לב להערותיי בפסקאות 63-65 להחלטה דנא, אני מורה לישרוטל לשלם בשלב זה שכ"ט לב"כ הקבוצה, כאמור בסעיף 23(ג) לחוק תובענות ייצוגיות בסכום מתון של 15,000 ₪.

השאלה שבפניי היא האם חבה הנתבעת כ"מארגנת" כלפי התובעים בפצוי כספי מכוח חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012 (להלן – "החוק") או שמא מדובר ב"נסיבות מיוחדות" שלא היו בשליטתה של הנתבעת כאמור בסעיף 6(ה)(1) לחוק, הפוטרות אותה מתשלום הפצוי? כמו כן עולה שאלה האם התובעים זכאים לפצוי לדוגמה הקבוע בסעיף 11 לחוק כנטען על ידם? אלו השאלות העיקריות העומדות להכרעה בתביעה זו. הרקע ביום 14.2.22 רכשו התובעים באתר הנתבעת במרשתת זו כרטיסי טיסה בחברת אל על לדובאי וכן אירוח במלון 5 כוכבים בין התאריכים 24.3.22-28.3.22 בתמורה לסך כולל של 4,665 ₪ (להלן – "החבילה"), וזאת לקראת יום הולדתה ה- 40 של התובעת שחל ביום 27.3.22.

התובעים טענו בפני הנתבעת כי 4 ימים לפני מועד הטיסה הזמנה עצמאית של חדר במלון תעלה על 7,000 ₪.

התובעים הגישו תביעה לפצוי בסך 28,573 ₪ בגין ביטולה של חבילה הכוללת טיסות ולינה בבית מלון בדובאי, ונזקים שנגרמו להם כתוצאה מהביטול: פיצוי סטאטוטורי כאמור בסעיף 6(א)(3) לחוק בסך 2,120 ₪ לכל טיסה הלוך וחזור עבור שני נוסעים – סה"כ 8,480 ₪; פיצוי בגין ההפרש בין הסכום ששלמו התובעים (8,298 ₪) בפועל ובין עלות החבילה שהוזמנה על ידם (4,665 ₪) בסך 3,633 ₪; ופצוי לדוגמה על סך 16,460 ₪.

...

יש לדחות את תביעת התובעים בעניין נזקיהם הממשיים.

בנסיבות אלה ולאחר איזון ההלכה הפסוקה, הסכומים ששילמו התובעים בתחילה לנתבעת ולאחר מכן בפועל בשים לב לפיצוי הסטטוטורי שנקבע על ידי לעיל, אני קובעת כי יש לדחות את תביעת התובעים בעניין זה. האם זכאים התובעים לפיצויים לדוגמה? התובעים העמידו תביעתם לפיצוי לדוגמה בהתאם לסעיף 11 לחוק על סך 16,460 ₪.

סוף דבר הנתבעת תשלם לתובעים סך של 8,480 ₪ בצירוף סך כולל של 400 ₪ בגין הוצאות התובעים.

סוף דבר לעניין הפצוי בגין עיכוב בטיסה לסיום ומכל האמור לעיל יש לקבוע שהעיכוב ביציאה מישראל נבע מתקלה העונה לדרישות סעיף 6(ה)(1) לחוק שירותי תעופה (פיצוי) המתייחסות לתקלות "בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתו, וגם אם היה עושה כל אשר ביכולתו – לא היה יכול למנוע את ביטולה בשל אותן נסיבות". אין לקבוע פיצוי בגין הטענה לאי מתן הטבות כללי התובעים עותרים לפצוי בסך של 10,390 ₪ לכל תובע וזאת "בשל אי קבלת ההטבות כמתחייב מהוראות לשון סעיף 6" בחוק שירותי תעופה (פיצוי).

אין לקבוע פיצוי בגין טענות כנגד האירוח ברודוס כללי התובעים העלו במסגרת "הרקע העובדתי" בכתב התביעה, טענות ביחס לאיכות המזון במלון בו התארחו, ביחס לארועי הבידור וכן ביחס להיעדר מעלית שבת וכיו"ב טענות באשר ל"כשרות" המלון.

אירועים ואמנים שהוזמנו מר עדיאל רוסה הוסיף ופירט בתצהירו שורה ארוכה של אמנים שהוזמנו ואירועים שהתקיימו, וכך למשל: · הנתבעת 1 הביאה, בטיסה שהוזמנה את "גדול הזמרים ישי ריבו" וזה הופיע בפני אורחי שני המלונות; · בנוסף הובא למקום "הזמר הנודע שמחה פרידמן" שהגיע למקום במיוחד לכמה שעות בהן הופיע בפני אורחי שני המלונות; · בנוסף דאגה הנתבעת 1 להביא "קלידן בעל שם" שהופיע כל ערב באוהל המיוחד; · אותו קלידן הנזכר לעיל אף ארגן מעגלי "קומזינג" בלובי המלון "עם שירי רגש לתוך הלילה"; · בנוסף הובא מישראל "חזן וזמר בעל מוניטין" שינעים את תפילות החג; · בנוסף, הובא מישראל אמרגן אשר ארגן פעילויות לאורחי שני המלונות; · באחד הערבים היתקיימה תחרות "כוכב נולד" לילדים והעולים לשלב האחרון הופיעו באוהל לפני אורחי שני המלונות; · עוד היתקיים, באחד הערבים, "חידון טריוויה דיגיטאלי ומושקע" אשר כלל "מקרן ענק שבו הופיעו הן החידות והן דרוג הפותרים נכונה"; · בנוסף, חגגו האורחים את המימונה בארוע משותף שנערך במלון פלדיום; · בנוסף, במשך כל שעות היום אירגנה הנתבעת 1 "חדרים מיוחדים עם שמרטפיות דוברות עברית שהובאו במיוחד לשם כך מישראל עם ארגזים מלאים במשחקים ובציוד"; · ועוד בנוסף, אורחי המלונות יצאו לטיולים ברחבי רודוס – "שייט, שופינג וסיורים"; · ועוד בנוסף, לאורחי שני המלונות ניתנה האפשרות להנות מאטרקציות ימיות במחיר סמלי.

ניתן להבין את המורכבות בשהותם של בן או בת העם היהודי, במלון נוכרי בו לא פועלת מעלית שבת; או בשהות במקום בו לגברים לא קיימת אפשרות לעשות שימוש בשירותים צבוריים בשבתות ויש צורך להגיע לחדר הפרטי לשם כך. אך לא ברור כיצד ניתן לחייב בתי מלון מחוץ לישראל בהתקנים כאמור ומכאן לחייב את הנתבעים בתשלום פיצוי ככל שלא קיימים התקנים אלה.

...

הודעת צד ג' שהגישה הנתבעת 1 ממילא נדחית.

אני מחייב את התובעים, ביחד ולחוד, בתשלום הוצאות משפט ושכר טרחת עו"ד בסך כולל של 36,000 ₪.

אני מחייב את הנתבעת 1 ומודיעת צד ג' בתשלום הוצאות משפט ושכר טרחת עו"ד לצד ג' בסך כולל של 12,000 ₪ בתוספת הפרשי הצמדה וריבית כחוק ממועד פסק הדין ועד למועד התשלום בפועל.

בחוות דעתו, העמיד המומחה מטעם בית המשפט את חובה של הנתבעת מס' 1 על סך של 167,053 ₪, תוך שקבע כדלקמן (כך במקור – ס.ח'): "בדקתי את נתוני ההזמנות של חברת נופשים מהלב טרבל מופיעים בנספח 13 לחוות הדעת של רו"ח בילו... הנתונים המופיעים בנספח 13 של חוות רו"ח יום טוב בילו נראים מאוד מסודרים ומאוד אמינים, מה גם שבחוות הדעת הוא היתייחס רק לחדרים שבוצע Check In למלון. וכאמור לעיל כשחיברתי את כל ההזמנות למלון של כלל הסוכנים והאורחים הפרטיים לא מצאתי אף יום שבו התפוסה עלתה על 30 חדרים כלומר לא עלתה על 100%. לכן הנני דוחה את הטענה כאילו נרשמו חדרים פקטביים כפי שניסה להעלות בא כוח הנתבעות.

על כן, אני דוחה רכיב תביעה זה. סך של 15,667 ₪ בגין הזמנת שבת חתן וסך של 2,000 ₪ בגין פיצוי ששולם ללקוח: לטענת הנתבעת מס' 1, התובעת אף סירבה לכבד הזמנה נוספת של 11 חדרים לתאריכים 06.01.17 עבור שבת חתן של מישפחת סרי ודרשה כספים נוספים, על אף העובדה כי כבר בחודש ספטמבר היא אישרה הזמנה זו. קבוצה זו הועברה לאירוח במלון בוטיק "קטרון" ובוצע תשלום מלא בגין כך. גובה הנזק שניגרם לנתבעת מס' 1 בגין רכיב זה הנו 15,667 ₪.

ואולם, אין בכל אלה כדי להוכיח קיומה של עילה לחיוב התובעת בגין רכיב זה. אף אם אניח כי הלקוחה ביטלה את ההזמנה שבוצעה באמצעות הנתבעת מס' 2 ובצעה את ההזמנה באופן ישיר מול המלון, אין בכך כדי להועיל לנתבעת מס' 2, שכן האחרונה לא הוכיחה כי סוכם בין הצדדים כי היא תהא זכאית לקבל מהתובעת עמלה בסך של 15% משווי ההזמנה, היינו סך של 6,750 ₪.

...

א. תביעת התובעת נגד הנתבעת מס' 2 מתקבלת באופן חלקי, כך שעל הנתבעת מס' 2 לשלם לתובעת סך של 49,855.97 ₪, בצירוף הפרשי הצמדה וריבית כדין ממועד הגשת כתב התביעה המקורי (29.12.16) ועד למועד התשלום המלא בפועל.

תביעת התובעת נגד הנתבע מס' 7 – נדחית.

התביעה שכנגד נדחית.

בית המשפט העליון קיבל את העירעור וקבע כי פסק דין אינו יכול להטיל חיוב כספי המבוסס על עילות התביעה, כלפי מי שאינו נתבע בתיק: "שם הנתבעת המצוין בכתב התביעה הוא בוקינג. קום; שמה של בוקינג ישראל הוא "בוקינג. קום ישראל הזמנות למלונות אונליין בע"מ", ואילו שמה של בוקינג העולמית, אשר לטענת בוקינג ישראל היא הנתבעת בתיק הוא " Booking.com B.V.". שני השמות יכולים להתאים איפוא, באותה מידה לשם הנתבעת המופיע בכתב התביעה.

קום כי היא אינה נושאת באחריות בגין מקום האירוח הראשון והשני – לטענת צבר, הם אינם מבקשים פיצוי בגין הביטול של מקום האירוח הראשון, אף על פי העובדה שבוקינג.

האם מדינת ישראל מהוה פורום נאות לדיון בתביעה? לטענת בוקינג, בית המשפט הישראלי איננו הפורום הנאות לידון בתביעה מאחר ובוקינג הנה חברה הולנדית והתביעה מתייחסת להזמנת מקומות אירוח באנגליה.

כך העיד התובע: " אנחנו נסענו כמשפחה לאנגליה ללונדון, כימעט חודש לפני זה עשינו דרך בוקינג הזמנה דרך האתר שלהם בעברית, לדירה במרכז לונדון, כדי לוודא שהדירה והכל בסדר, התקשרתי לבוקינג דרכם ושלחתי להם גם אימייל, והסברתי שאנחנו חמישה נפשות ואם הדירה מתאימה, ואז חזרו אלי שהדירה לא קיימת כי כבר השכירו אותה, ויפצו אותי ב-300 פאונד, ברגע שאני אחפש דירה אחרת ואמצא. חפשתי דירה אחרת ומצאתי דירה קצת רחוקה מהמרכז, יום לפני הטיסה שאלתי את מספר הטלפון של הדירה ואיפה אני יכול להיתקשר לבעל הדירה, הם אמרו אין בעיה והבן אדם מחכה לי בדירה כשאני אגיע. הם כתבו לי את זה באימייל. טסנו והגענו בתשע וחצי בלילה, חפשנו את הכתובת עם מונית והמקום פשוט לא היה קיים. זה היה אמור לצאת בערך 2,000 פאונד. חייבו אותנו בסכום הזה אבל החזירו. חפשתי מקום לינה ואז בסוף נכנסנו לבית מלון שנתנו לנו לשבת בלובי וניסו להיתקשר בשבילנו למקומות, ובסביבות אחת בלילה לקחתי מונית להוטל הילטון שהיה קרוב לשם ונתנו לנו חדר ששילמתי עליו. " (עמוד 3 ש' 12-22 ) בהמשך העיד התובע: " את החופשה עשיתי, ואני אסביר מה היה. שכרנו שני חדרים ללילה הראשון בסכום של כימעט 380 פאונד לשני חדרים. התקשרתי אליהם, כמה שעות הייתי על הטלפון, ועדיין לא היה לי זמן להחליף את הסים, שעות השאירו אותי על הקו, עלה לי בערך 2,000 ₪ רק השיחות האלה.

להלן סיכום נזק התובעים: פיצוי בעבור שכירת מלון בערב הראשון 1,053 ₪ ההפרש בין הסכום ששולם בפועל לדירה החלופית לבין הסכום שעלתה הדירה שהוזמנה דרך הנתבעת 4,000 ₪ פיצוי בגין שיחות טלפון 400 ₪ פיצוי עבור הוצאת נסיעות במוניות 500 ₪ עוגמת נפש 6,000 ₪ סך הכל: 11,953 ₪ סוף דבר על הנתבעת לשלם לתובעים את הסך של 11,953 ₪, בתוך 30 יום מהיום, שאם לא כן, סכום זה יישא ריבית והפרשי הצמדה החל מהיום ועד ליום התשלום המלא בפועל.

...

עיון בטענות התובעים ולאחר שהוברר כי התובעים לא ערכו התמחרות בניסיון למצוא מקום זול יותר, מוביל למסקנה כי הפרש במחיר של פי 3 בין מחיר המלון המקורי לבין מחיר המלון שנלקח בפועל נראה מעבר לסביר.

בסופו של דבר התובעים הצליחו להתגבר על הקשיים, למצוא מקום מגורים חלופי ואף להשלים את החופשה.

להלן סיכום נזק התובעים: פיצוי בעבור שכירת מלון בערב הראשון 1,053 ₪ ההפרש בין הסכום ששולם בפועל לדירה החלופית לבין הסכום שעלתה הדירה שהוזמנה דרך הנתבעת 4,000 ₪ פיצוי בגין שיחות טלפון 400 ₪ פיצוי עבור הוצאת נסיעות במוניות 500 ₪ עוגמת נפש 6,000 ₪ סך הכל: 11,953 ₪ סוף דבר על הנתבעת לשלם לתובעים את הסך של 11,953 ₪, בתוך 30 יום מהיום, שאם לא כן, סכום זה יישא ריבית והפרשי הצמדה החל מהיום ועד ליום התשלום המלא בפועל.