תביעה ייצוגית בנושא זמני המתנה בטלפון

חמש בקשות לאישור תובענה ייצוגית הוגשו לבית משפט זה בנושא דומה: זמני המתנה למענה טלפוני של המשיבות, באופן שלדעת המבקשים מהוה הפרה של הדין.

...

סעיף 7בחוק תובענות ייצוגיות, תשס"ו-2006 מורה: "7. (א) (1) מצא בית המשפט שאליו הוגשה בקשה לאישור כי תלויה ועומדת בקשה לאישור קודמת או תובענה ייצוגית קודמת, אשר מתעוררות בה שאלות משותפות של עובדה או משפט, הזהות או דומות בעיקרן לשאלות המתעוררות בבקשה לאישור, רשאי הוא, אם מצא שהדבר מוצדק בנסיבות הענין, להורות על העברת הדיון בבקשה לאישור לבית המשפט שאליו הוגשה הבקשה לאישור הקודמת או התובענה הייצוגית הקודמת, ואם נקבע השופט או המותב שידון בבקשה הקודמת או בתובענה הקודמת – לאותו שופט או מותב.

(2) מצא בית המשפט כי מתקיים האמור בפסקה (1), והיתה הקבוצה שבשמה הוגשה הבקשה לאישור המאוחרת זהה או דומה בעיקרה לקבוצה שבשמה הוגשה הבקשה לאישור הקודמת או התובענה הייצוגית הקודמת, יורה בית המשפט על העברת הדיון בבקשה לאישור המאוחרת לבית המשפט שאליו הוגשה הבקשה לאישור הקודמת או התובענה הייצוגית הקודמת, ואם נקבע השופט או המותב שידון בבקשה הקודמת או בתובענה הקודמת – לאותו שופט או מותב.

לאחר שעיינתי בטענות הצדדים, אני סבורה כי שיקולי יעילות מורים שלא להורות על איחוד הדיון.

על כן החלטתי לדחות את כל הבקשות לאיחוד הדיון בתיקים שפרטיהם לעיל, ולדון בכל אחת מבקשות האישור בנפרד.

רקע קצר והשתלשלות האירועים עד כה ביום 26.9.17 הגישה המבקשת בקשה לאישור תובענה כייצוגית כנגד המשיבה, שעניינה בטענה כי המשיבה הפרה את הוראות רישיון ההפעלה שניתן לה ע"י משרד התיקשורת בכך שלא סיפקה מענה אנושי בתוך זמן סביר לשיחות שנתקבלו במוקדי השרות הטלפוני שלה (להלן: "הוראות הרישיון"), ואת הוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) (תשע"ב – 2012) (להלן: "תקנות שירות טלפוני"), לאור העובדה כי זו לא סיפקה, בהתאם לתקנות שירות טלפוני, מענה אנושי ללקוחותיה בתוך פרק זמן שאינו עולה על שלוש דקות (להלן: "עילת זמני ההמתנה").

במהלך למעלה משנתיים נוהל הליך גישור רוחבי וממושך ביחס לכלל ההליכים, במסגרתו נבחנו ונדונו השאלות שבמחלוקת, אף על רקע התפתחויות חקיקתיות ורגולטוריות שהתרחשו לאחר הגשת בקשת האישור (להלן: "האסדרה החדשה"), ובכלל זאת: (1) תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן"), שניכנס לתוקף במהלך שנת 2019 – תיקון שהוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 18ב(א1), הקובע תיקרת זמן של 6 דקות להמתנה למענה טלפוני אנושי, בכפוף לסייג שנקבע בסעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, המסמיך את המאסדר על פי הרשימה שם לאפשר חריגה מתקרה זו; (2) תיקון רישיונותיהן של חברות התיקשורת (מיום 21.5.18, כפי שעולה מחוות דעת המגשר ומטענות הצדדים בבקשה לאישור הסדר פשרה) אשר ניכנס לתוקף (לאחר שתוקן פעמיים נוספות) ביום 10.7.19 – תיקון שבמסגרתו ובהלימה לתיקון 57 כאמור, נמחק צמד המילים "זמן סביר" ונקבעו תחתיו מדדים כמותיים, לפיהם, פניות בנושא תיקון תקלה, בירור חשבון או סיום היתקשרות – יזכו למענה טלפוני אנושי בתוך 6 דקות לכל היותר ב- 85% מן המקרים ובתוך 4 וחצי דקות בממוצע; (3) קביעת המאסדר, במסגרת תיקון רישיונות חברות התיקשורת (המשיבות בכלל ההליכים), כי תפריט נתוב השיחות (IVR) לא יכלול פרסומים או הצעות או מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

סלקום הבהירה כי היא כופרת בתחשיב סכום הפצוי הכולל, מאחר והתחשיב התבסס על נתונים מסקרי משרד התיקשורת על אף שהמשיבה כופרת בהם, ומאחר ומדובר בתחשיב מחמיר (בין היתר, מכיוון שהוא כולל פיצוי של 2.5 ₪ בגין כל שיחת טלפון עם המתנה ארוכה על אף שלא בהכרח נגרם נזק בלתי ממוני לכלל לקוחות סלקום, ומכיוון שהוא כולל את כל השיחות בהם זמני ההמתנה עמדו מעל 9 דקות, למרות שהוסכם כי רק המתנה העולה על 10 דקות תזכה בפצוי), אך הסכימה לשלם את סכום הפצוי הכולל כסכום סופי ומוחלט מבלי להסכים לדרך חישובו כאמור.

...

סכום הפיצוי אותו תשלם המשיבה ללקוחותיה יעמוד על סך של 10,000,000 ₪.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם סלקום למבקשת תשלום גמול והחזר הוצאות בסך של 200,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לבאי כוחה של המבקשת תשלם סלקום שכר טרחה בסך 800,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. מחצית מתשלום הגמול למבקשת ושכר הטרחה לבאי כוחה ישולמו, בתוספת מע"מ כדין, בתוך 30 יום מהמועד בו פסק הדין המאשר את הסדר הפשרה הפך לחלוט.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בעיתון יומי בעלי תפוצה רחבה ובעיתון נפוץ במגזר החרדי.

הסוגיה המשפטית מושא ההליך כאן וההליכים המקבילים נסובה סביב שתי טענות עיקריות; האחת, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה טלפוני אנושי לשיחות שהתקבלו במוקדי השרות של המשיבות; והשנייה, פירסום שיווקי המושמע לקהל הפונים למוקדי השרות הטלפוני של המשיבות באופן הכופה עליהם להאזין לפרסומות אלה.

רקע קצר והשתלשלות האירועים עד כה ביום 26.9.17 הגישה המבקשת בקשה לאישור תובענה כייצוגית כנגד המשיבה, שעניינה בטענה כי המשיבה הפרה את הוראות רישיון ההפעלה שניתן לה ע"י משרד התיקשורת בכך שלא סיפקה מענה אנושי בתוך זמן סביר לשיחות שנתקבלו במוקדי השרות הטלפוני שלה (להלן: "הוראות הרישיון"), ואת הוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) (תשע"ב – 2012) (להלן: "תקנות שירות טלפוני"), בכך שלא סיפקה מענה אנושי ללקוחותיה בתוך פרק זמן שאינו עולה על שלוש דקות.

במהלך למעלה משנתיים נוהל הליך גישור רוחבי וממושך ביחס לכלל ההליכים, במסגרתו נבחנו ונדונו השאלות שבמחלוקת, אף על רקע התפתחויות חקיקתיות ורגולטוריות שהתרחשו לאחר הגשת בקשת האישור (להלן: "האסדרה החדשה"), ובכלל זאת: (1) תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן"), שניכנס לתוקף במהלך שנת 2019 – תיקון שהוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 18ב(א1), הקובע תיקרת זמן של 6 דקות להמתנה למענה טלפוני אנושי, בכפוף לסייג שנקבע בסעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, המסמיך את המאסדר על פי הרשימה שם לאפשר חריגה מתקרה זו; (2) תיקון רישיונותיהן של חברות התיקשורת (מיום 21.5.18, כפי שעולה מחוות דעת המגשר ומטענות הצדדים בבקשה לאישור הסדר פשרה) אשר ניכנס לתוקף (לאחר שתוקן פעמיים נוספות) ביום 10.7.19 – תיקון שבמסגרתו ובהלימה לתיקון 57 כאמור, נמחק צמד המילים "זמן סביר" ונקבעו תחתיו מדדים כמותיים, לפיהם, פניות בנושא תיקון תקלה, בירור חשבון או סיום היתקשרות – יזכו למענה טלפוני אנושי בתוך 6 דקות לכל היותר ב- 85% מן המקרים ובתוך 4 וחצי דקות בממוצע; (3) קביעת המאסדר, במסגרת תיקון רישיונות חברות התיקשורת (המשיבות בכלל ההליכים), כי תפריט נתוב השיחות (IVR) לא יכלול פרסומים או הצעות או מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

...

סיכום לאחר שבחנתי את הסדר הפשרה, ולאור כל הטעמים שפורטו לעיל, מצאתי את הסדר הפשרה סביר, הוגן וראוי ועל כן הגעתי למסקנה כי יש לאשרו.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם הוט מובייל למבקשת גמול על סך של 150,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לבאי כוחה של המבקשת תשלם הוט מובייל שכר טרחה בסך של 700,000 ₪, בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. הגמול למבקשת וחמישים אחוז מסך שכר הטרחה, בתוספת מע"מ כדין, ישולמו בתוך 30 יום מהמועד שבו הפך פסק הדין המאשר את הסדר הפשרה לחלוט.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בשני עיתונים יומיים בשפה העברית בעלי תפוצה רחבה.

הסוגיה המשפטית מושא ההליך כאן וההליכים המקבילים נסובה סביב שתי טענות עיקריות; האחת, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה טלפוני אנושי לשיחות שהתקבלו במוקדי השרות של המשיבות; והשנייה, פירסום שיווקי המושמע לקהל הפונים למוקדי השרות הטלפוני של המשיבות באופן הכופה עליהם להאזין לפרסומות אלה.

רקע קצר והשתלשלות האירועים עד כה ביום 13.9.17 הגישה המבקשת בקשה לאישור תובענה כייצוגית כנגד פלאפון, שעניינה בטענה כי פלאפון הפרה את הוראות רישיון ההפעלה שניתן לה ע"י משרד התיקשורת בכך שלא סיפקה מענה אנושי בתוך זמן סביר לשיחות שנתקבלו במוקדי השרות הטלפוני שלה (להלן: "הוראות הרישיון").

במהלך למעלה משנתיים נוהל הליך גישור רוחבי וממושך ביחס להליך כאן ולהליכים המקבילים, במסגרתו נבחנו ונדונו השאלות שבמחלוקת, אף על רקע התפתחויות חקיקתיות ורגולטוריות שהתרחשו לאחר הגשת בקשת האישור (להלן: "האסדרה החדשה"), ובכלל זאת: (1) תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן"), שניכנס לתוקף במהלך שנת 2019 – תיקון שהוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 18ב(א1), הקובע תיקרת זמן של 6 דקות להמתנה למענה טלפוני אנושי, בכפוף לסייג שנקבע בסעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, המסמיך את המאסדר על פי הרשימה שם לאפשר חריגה מתקרה זו; (2) תיקון רישיונותיהן של חברות התיקשורת (מיום 21.5.18) שניכנס לתוקף (לאחר שתוקן פעמיים נוספות) ביום 10.7.19 – תיקון שבמסגרתו ובהלימה לתיקון 57 כאמור, נמחק צמד המילים "זמן סביר" ונקבעו תחתיו מדדים כמותיים, לפיהם, פניות בנושא תיקון תקלה, בירור חשבון או סיום היתקשרות – יזכו למענה טלפוני אנושי בתוך 6 דקות לכל היותר ב- 85% מן המקרים ובתוך 4 וחצי דקות בממוצע; (3) קביעת המאסדר, במסגרת תיקון רישיונות חברות התיקשורת, כי תפריט נתוב השיחות (IVR) לא יכלול פרסומים או הצעות או מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

...

סכום הפיצוי אותו תשלם המשיבה ללקוחותיה יעמוד על 8,500,000 ₪.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם פלאפון לטובת המבקשת תשלום גמול והחזר הוצאות על סך של 150,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לטובת באי כוחה של המבקשת תשלם פלאפון שכר טרחה על סך 850,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. תשלום הגמול למבקשת ו- 50% מתשלום שכר הטרחה לבאי כוחה ישולמו, בתוספת מע"מ כדין, בתוך 30 יום מהמועד הקובע כהגדרתו לעיל.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בשני עיתונים; האחד, עיתון יומי בשפה העברית בעל תפוצה רחבה, השני, בעיתון "יתד נאמן" כאשר הפרסום בעיתון "יתד נאמן" ייעשה ביום שלישי בשבוע.

רקע קצר והשתלשלות האירועים עד כה ביום 12.11.17 הגיש המבקש בקשה לאישור תובענה כייצוגית כנגד המשיבה, שעניינה בטענה כי המשיבה הפרה את הוראות רישיון ההפעלה שניתן לה ע"י משרד התיקשורת בכך שלא סיפקה מענה אנושי בתוך זמן סביר לשיחות שנתקבלו במוקדי השרות הטלפוני שלה (להלן: "הוראות הרישיון").

במהלך למעלה משנתיים נוהל הליך גישור רוחבי וממושך ביחס לכלל ההליכים, במסגרתו נבחנו ונדונו השאלות שבמחלוקת, אף על רקע התפתחויות חקיקתיות ורגולטוריות שהתרחשו לאחר הגשת בקשת האישור (להלן: "האסדרה החדשה"), ובכלל זאת: (1) תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן"), שניכנס לתוקף במהלך שנת 2019 – תיקון שהוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 18ב(א1), הקובע תיקרת זמן של 6 דקות להמתנה למענה טלפוני אנושי, בכפוף לסייג שנקבע בסעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, המסמיך את המאסדר על פי הרשימה שם לאפשר חריגה מתקרה זו; (2) תיקון רישיונותיהן של חברות התיקשורת (מיום 21.5.18, כפי שעולה מחוות דעת המגשר ומטענות הצדדים בבקשה לאישור הסדר פשרה) אשר ניכנס לתוקף (לאחר שתוקן פעמיים נוספות) ביום 10.7.19 – תיקון שבמסגרתו ובהלימה לתיקון 57 כאמור, נמחק צמד המילים "זמן סביר" ונקבעו תחתיו מדדים כמותיים, לפיהם, פניות בנושא תיקון תקלה, בירור חשבון או סיום היתקשרות – יזכו למענה טלפוני אנושי בתוך 6 דקות לכל היותר ב- 85% מן המקרים ובתוך 4 וחצי דקות בממוצע; (3) קביעת המאסדר, במסגרת תיקון רישיונות חברות התיקשורת (המשיבות בכלל ההליכים), כי תפריט נתוב השיחות (IVR) לא יכלול פרסומים או הצעות או מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

כמו כן, טענה המשיבה, כי לאחר הגשת בקשת האישור תוקן רישיון ההפעלה שלה ע"י המאסדר בקשר לעילת זמני ההמתנה (כך שנקבעו מדדים מדויקים לזמני המתנה), ובעקבות זאת, היא נקטה בשורת צעדים בכדי לוודא כי זמני ההמתנה לא יחרגו מזמני המענה החדשים שנקבעו באסדרה, ובכלל זאת: תיגבור כוח אדם במוקד, מתן מענה אנושי בוואטס אפ באמצעות קישור שנשלח ללקוח בעת החיוג למענה הטלפוני, והדרכות לעובדים ושיפור איכות השרות, ומתחייבת – להפעיל אמצעי בקרה ופקוח באופן שוטף, שתכליתם הנה לוודא כי זמני ההמתנה למענה אנושי יעמדו בדרישות רישיון ההפעלה.

...

סכום הפיצוי הכספי אותו תשלם המשיבה ללקוחותיה יעמוד על סך 2,000,000 ₪, וההטבה שתעניק המשיבה ללקוחותיה, אשר תעמוד על סך שלא יפחת מ- 6,000,000 ₪, יינתנו ללקוחות המשיבה בהתאם למפורט בסעיפים 28 – 36 לעיל.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם גולן טלקום למבקש תשלום גמול על סך של 100,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לאי כוחו של המבקש תשלם המשיבה שכר טרחה על סך 700,000 ₪, בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. תשלום ראשון בשיעור 25% מסך הגמול ושכר הטרחה, ישולם למבקש ולבאי כוחו, בתוספת מע"מ כדין, בתוך 30 יום מהמועד בו הפך פסק הדין לחלוט.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בשני עיתונים יומיים בשפה העברית בעלי תפוצה רחבה.