פיצוי בגין מיקום בלתי הולם של מלון בחבילת נופש

בפני תביעה כספית בגדרה עותרת התובעת לפיצויים עקב כך שבעת חופשה באי זקינטוס ביוון, נאלצה לשהות במלון שאינו המלון המקורי שהוזמן על ידה, מלון שאף אינו תואם ברמתו ומאפייניו את המלון שהזמינה.

באשר לשלב ביצועו של חוזה להזמנת שירותי תיירות נקבע: "הקונסטרוקציה המשפטית הנראית הולמת את מרבית המצבים היא של חוזה לטובת אדם שלישי, על פיו ספק השירותים מחוייב הן כלפי סוכנות הנסיעות (שהתחייבה לשלם לו) והן כלפי הלקוח (שהמבקשת הורתה לספק להעניק לו את השרות) במתן השרות, כנגד ההיתחייבות שהמבקשת נטלה כלפיו. במקרים מסויימים, ניתן להניח כי מדובר בהמחאת הזכות לקבלת השרות ללקוח (כך, למשל, כשהזכות מגולמת במסמך למוכ"ז, כגון כשמדובר בכרטיס להופעה). מכל מקום, אף לעניין זה אין לומר כי המבקשת יוצאת מהתמונה מרגע שהיא יוצרת את החבות המשפטית של ספק השרות כלפי הלקוח, אלא רק שבכך היא מממשת חבות מרכזית שלה על פי הסכם ההזמנה. המהלך השני בבצוע ההזמנה הוא מתן השרות ללקוח על ידי ספק השרות. בשלב זה תפקידה של המבקשת הוא אומנם משני, אולם לא חסר נפקות משפטית. מחויבויותיה הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים. ודוק, היתחייבותה המשפטית של המבקשת היא להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השרות מספק השירותים, ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. אין היא נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השרות האמור, ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו (למעט כאלה בהם ניתן לייחס לה אשם)" (שם, בפיסקה 18(ג)).

יתרה מכן הספק טען כי מצבי רישום היתר שכיחים, בנסיבות אלו סבורני כי מוטלת על צד ג' , החובה לבדוק בסמוך למועד ממושה של חבילת נופש האם מתקיימות נסיבות בהן יחולו שינויים אשר יאלצו את המזמינים להתארח בבתי מלון שלא הזמינו, להודיע להם על דבר השינוי, ולאפשר ללקוחות מראש, להחליט כיצד יכלכלו צעדיהם.

יחד עם זאת התובעת לא הביאה בפני בית המשפט מידע נידרש באשר למלון שהוזמן על ידה כגון מיקומו, טיב החדרים שהוזמנו על ידה ושאר תכונותיו של המלון לעומת המלון החלופי.

...

עדיין סבורני כי לא יתכן כי ספקית השירות תוכל לשמור לעצמה את הזכות בכל רגע נתון לשנות את החבילה או לבטלה לאחר שהתחייבה מפורשות כלפי הצרכן למלון מסוים וקיבלה תמורה עבור התחייבות זו. על אחת כמה וכמה מתחייבת מסקנה זו במקרה דנא כאשר התובעת כבר יצאה לחופשה, לא נמסר לה דבר בדבר בעיה כלשהי או הצורך בשינוי המלון והיא נתקלה בבעיה רק בהגיעה בשערי המלון כאשר נוכחה לדעת שהובאה למלון שלא הוזמן על ידה.

יתרה מכן הספק טען כי מצבי רישום היתר שכיחים, בנסיבות אלו סבורני כי מוטלת על צד ג' , החובה לבדוק בסמוך למועד מימושה של חבילת נופש האם מתקיימות נסיבות בהן יחולו שינויים אשר יאלצו את המזמינים להתארח בבתי מלון שלא הזמינו, להודיע להם על דבר השינוי, ולאפשר ללקוחות מראש, להחליט כיצד יכלכלו צעדיהם.

סוף דבר לאור כל האמור אני קובעת כי התובעת זכאית לפיצויים מצד ג'.

· ריהוט שאינו הולם – כיסאות מרופדים קרועים.

לעניין רמתו של המלון נטען כי כלל ההזמנות אשר מבוצעות באמצעות נתבעת 1 כפופות למסמך תנאים כלליים, לפיו, החברה אינה אחראית להפעלתו היומיומית של המלון, לרבות תקינות מערכותיו והתחזוקה של החדר.

נתבעת 1 הציגה פסיקה לפיה לא ניתן לצפות כי טרם הטיול יבדוק המארגן כל חדר במלון על מנת לוודא שהמלון מתפקד כראוי, וגם אם בדק, לא ניתן להבטיח בכך שיתפקד כך בזמן שאותו נופש שוהה בו. לעניין מיקום בית המלון טענה כי בחוזה הטיול שלה מול נתבעת 2 מצוין מפורשות כי המלון אינו במיקום מרכזי וכי נתבעת 1 אינה מתחייבת ללינה במרכזי הערים.

לעניין דרישת התובעים לפיצויים בשל "עגמת נפש" הפניתה נתבעת 1 לפסיקה לפיה "עגמת נפש" יש לפסוק במקרים חריגים ולא עקב חוסר הנאה מחדר במלון.

סוכן או ספק המזמין טלפונית או בדוא"ל או בפקס חדר בבית מלון או מכונית או כל חבילה אחרת, אם אינו בודק כלל ביוזמתו אם הוא מזמין מוצר ממשי, מלון פעיל, במקרה שלנו, אלא מסתפק בפרסומים שונים, אחראי למחדל המחייב פיצוי הנפגע.

...

הכרעה: לאחר שעיינתי בכתבי בי הדין ובעדויות שנשמעו בפני, אני קובעת כי דין התביעה להתקבל בחלקה נגד נתבעת 2 בלבד, מהטעמים הבאים: א. אחריותה של נתבעת 2 מכח היותה "סוכנות נסיעות" - בתיק ח.א. (י-ם) 804/07 דינהויז יוני תורס נסיעות ותיירות ( 1979 ) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (פורסם בנבו), בהתייחסו למעמדה של סוכנות הנסיעות קבע ביהמ"ש כדלקמן: "אכן, אחד היתרונות המרכזיים שבשימוש בשירותיה של סוכנות נסיעות גלום באפשרות להסתייע בידע המקצועי העומד לרשותה, ובהיכרותה עם הגורמים השונים הפועלים בשוק. לא זו אף זו: מכוח מומחיותה, נדרשת סוכנות הנסיעות לבצע בדיקות סבירות על מנת לוודא כי שירותי התיירות שהיא מוכרת הם ממשיים, ותואמים את המובטח ללקוח. בצדק ציין השופט שטרסמן במקרה אחד בו שיווקה סוכנות נסיעות בית מלון, שהסתבר כי היה עדיין בשלבי בניה:

היא לא הכירה את התובעים ואת צרכיהם ובנסיבות העניין אני קובעת כי אין היא נושאת באחריות לנזקים שנגרמו לתובעים.

נוכח האמור אני קובעת כי דין התביעה כנגד נתבעת 1 להידחות ולהתקבל חלקית כנגד נתבעת 2 בלבד.

לפני תביעה לתשלום פיצוי בגין הצורך בהעברה למלון אחר בשל רישום יתר במלון שהוזמן במסגרת חבילת נופש לחו"ל. רקע בתאריך 4.10.17 הזמינו התובעים אצל הנתבעת, באמצעות סוכנות הנסיעות "ערין טורס" בבאקה אל גרביה, חבילת נופש לבוקרשט שברומניה לתאריכים 7.10.17 עד 13.10.17.

לאחר שפניותיהם אל איש הקשר "ארווין" בבקשה כי יסייע להם בעיניין זה לא הועילו, הצליח פקיד הקבלה של המלון למצוא עבורם חדר פנוי במלון "ambassador" בעיר ואולם עם הגיעם אל המקום התברר כי בשל תפוסתו המלאה של מלון זה גם כן, אזי הם יוכלו לשהות בו לילה אחד בלבד.

עוד נפסק כי: "לקוח המזמין באמצעות המבקשת מלון מסוים, מעוניין במקרה הרגיל לקבל את המלון המוזמן, ולא רק התחייבות לאספקת מלון ברמה זהה, שיכול להיות ממוקם במיקום שונה, ואשר אינו כולל בהכרח את מכלול השירותים והיתרונות שבעטיים נבחר המלון המקורי. יתר על כן, עצם העובדה שההתקשרות בין הצדדים היא בגדר "חוזה על תנאי" עד לקבלת אישור המלון, מעידה על כך שברור גם למבקשת כי זהות המלון היא עניין מהותי מבחינת הלקוח.

במקרה שלפני, אין חולק על העובדה שמיד עם פנייתם אל סוכנות הנסיעות שבאמצעותה הזמינו התובעים את חבילת הנופש הנדונה, פעלו הסוכנות, הנתבעת וצד ג' לשם מציאת פיתרון חלופי הולם עבורם.

...

מאחר שבנספח תנאי ההזמנה הובהר לתובעים בין השאר כי "אם חלילה נתקל מי מהנוסעים בבעיה במלון, עליו לפנות בזמן אמת להנהלת המלון ו/או לסוכן הנסיעות שלו ו/או לישראייר" וכי במידה ולא יעשה כן, לא יתקבלו תלונות על כך לאחר חזרתו ארצה", אני סבורה כי דווקא אופן התנהלות התובעים עצמם במקרה זה הוא שהביא להימשכות התקלה מעבר לזמן שבו היא היתה נמשכת לו היו פועלים בהתאם לתנאים - שאז – כך יש לשער, היו חוסכים לעצמם את ההעברה אל "מלון הביניים" בו הם לנו לילה הראשון מתוך 6 הלילות של החופשה ונאלצו לשלם סכום נוסף של 100 יורו עבורו.

מפני כל האמור לעיל, סברתי כי דין התביעה והודעת צד ג' להידחות.

בנסיבות המקרה החלטתי להמנע מחיוב התובעים ו/או הנתבעת בתשלום הוצאות.

התובע העמיד את תביעתו על 10,494 ₪, מתוכם החזר מלא של עלות החבילה ששילם (עבור שניים) - 4,920 ₪; החזר הוצאות נסיעה בסך 448 ₪; החזר הוצאות כניסה לבריכה בסך 126 ₪; ופצוי בגין עגמת נפש בסך 5,000 ₪.

תמצית טענות הנתבעת הנתבעת מנגד טוענת, כי אלון כלל לא הציע מלון כזה או אחר, אלא חבילת נופש כוללת, וכי את ההודעה על תפוסה מלאה של המלון קיבלו מהספק "ארקיע", אשר עקב כך ביטל את ההזמנה כולה; בעקבות זאת הוצעה לתובע ולחבריו חבילה אחרת, במלון "רינג גרנד הוטל" עם טיסות בחברת "בלו בירד". לעניין הפער שבין רמת המלון המובטחת ובין זו שקבלו התובע וחבריו בפועל, לא היתה בפני הנתבעת טענת הגנה כלשהיא; אדרבא, בדיון הבהיר נציג הנתבעת כי הפצוי שולם בשל הבריכה הסגורה ומשום שהמלון לא היה במרכז העיר.

לא זו אף זו: אינני סבורה כי פיצוי בסך של 583 ₪ הנו פיצוי הולם בנסיבות, לנוכח עלות מרכיב הלינה בחבילה, ובשים לב לפצוי הראוי המגיע לתובע בכל הקשור למלון (ההטעייה בדבר רמתו, מיקומו ושרותי האירוח הכלולים בו בכלל ואשר הועמדו לרשות התובע בפרט) וכן בכל הקשור להתנהלותה העגומה של סוכנת הנסיעות קודם לנסיעה, כמפורט לעיל.

...

לאחר התכתבויות בין נציגת המועצה, ליאורה חקלאי, לבין מנהל התפעול של הנתבעת, יורם אגמון, הודיע לה האחרון ביום 8.2.2018 כי לאחר "בירור נוקב" מצא כי סוכנת הנסיעות פעלה באופן בלתי ראוי ובסגנון בלתי מקובל, ועל כן "מצאנו לנכון לזכות את הלקוחות באמצעות מר אביאל צרפתי בסכום של 500 דולר השווה לסכום התשלום עבור המלון מתוך הסכום ששולם בגין החבילה כולה." תמצית טענות התובע לטענת התובע, הוא הוטעה על ידי הנתבעת באשר למיקום המלון ולרמתו, מה שגרם לו להוצאות בלתי מתוכננות (מוניות מהמלון למרכז העיר ובחזרה; תשלום עבור כניסה לבריכה ולחדר הכושר) וכן לעגמת נפש, צער ואכזבה.

הגדרת התנהלותה כ"סגנון לא מקובל" על ידי הנתבעת הינה בגדר לשון המעטה, ואילו טענתה של הנתבעת במכתבה כאילו היתה "רשלנות תורמת" מצד התובע וחבריו דינה להידחות מכל וכל על הסף, בהיותה לא יותר מאשר נסיון לא ראוי להתחמק מנטילת אחריות מלאה למעשיה של הסוכנת ולהטלת האשם על הלקוח.

מכל מקום, בהעדר ידיעה של התובע על ההליכים שבין אביאל ובין הנתבעת, ובהעדר הסכמה מפורשת מצדו להיכלל בהסדר הפשרה ולהסכים לפשרה גופה, אין בידי לקבל את טענת הנתבעת כאילו הפיצוי ששילמה לאביאל שולם עבור שלושת החברים: היא עשתה זאת באופן חד צדדי ועל דעת עצמה בלבד ואין לה להלין בעניין זה אלא על עצמה.

מאידך, אין בידי להיעתר לדרישת התובע להשבת מלוא עלות החבילה ששילם עבורו ועבור הנוסע הנוסף.

עובדות שאינן שנויות במחלוקת: בתאריך 11.5.17 פנה התובע לנתבעת 1 ובקש להזמין חבילת נופש, כאשר המלון שהתבקש על ידיו היה מלון "Central", שהוא מלון ברמת דרוג של 4 כוכבים וממוקם במרכז העיר בוקרשט (להלן: "המלון").

המלון החילופי שהוצע לתובעים הנו מלון ספא, ואף הוא מדורג ברמה של 4 כוכבים, אך מיקומו אינו מרכזי, והוא נמצא במרחק נסיעה ממרכז העיר.

התובע בא בטרוניה לנתבעים כי לא עשו מאמץ מספיק כדי למצוא לו חלופה ההולמת את צרכיו מרגע שנודע להם על רישום היתר במלון שהוזמן.

בנסיבות העניין, כאשר ביטול הנופש גרם לאכזבה אמיתית אצל התובעים, גם אם לא מדובר בעוגמת נפש ברת פיצוי, לא מצאתי מקום לייתן צו להוצאות.

...

דיון והכרעה: לאחר ששמעתי את הצדדים ועיינתי במסמכים שצורפו לכתבי הטענות נחה דעתי כי דין התביעה להידחות, ואנמק: הנתבעים פעלו בשקיפות מול התובעים לאורך כל הדרך.

הטענה של התובעים, לפיה תכננו את טיול השורשים זמן רב, אינה מקובלת עלי.

לגבי הנזק הממוני, התובעים לא הציגו כל ראיה באשר להפסדים שנגרמו לתובעת 2, למעט טענה בעלמא כי התובעת ביטלה שבוע עבודה, על כן אני קובעת כי התובעים לא הרימו נטל המוטל עליהם בהקשר לראש נזק זה. מהנימוקים שלעיל אני דוחה את התביעה.