עוגמת נפש בגין מיטות נפרדות בטיול מאורגן

תלונות רבות אודות בתי המלון שנבחרו בטיול: רובם היו מרוחקים ממרכזי הערים, בחלקם לא היתה מעלית במלון והם נאלצו להעלות את המזוודות בעצמם, ובחלקם היו מיטות נפרדות ולא זוגיות.

לנוכח האמור תובעים התובעים סך של 28,300 ₪, הכולל החזר מחצית עלות הטיול בסך של 10,370 ₪ לשניהם, וכן פיצוי בסך 18,000 ₪ בגין עוגמת נפש.

הציפייה הסבירה למשתתפים בטיול מאורגן היא כי אוטובוס צמוד ילווה את הקבוצה במשך כל שעות היום, יסיעם מבתי המלון ליעדים השונים, וכן מאתר לאתר ובסיום הפעילות יחזירם לבית המלון.

...

לענין הטענה כי לא חולקו מזון ושתייה בטיסה, הדבר מעלה אכן תמיהה, אף לא שוכנעתי כי הדבר היה ידוע לנתבעת .

בהתחשב בכל האמור לעיל אני מגיעה לכלל מסקנה ברורה כי הנתבעת לא עמדה בהתחייבויותיה החוזיות כלפי התובעים, ולמעשה הפרה אותן.

לאור זאת, אני מקבלת את התביעה ופוסקת לכל אחד מן התובעים פיצוי בסך 2,500 ₪.

רקע עניינים של שני התיקים שבכותרת, בשתי תביעות נפרדות של שני תובעים, לפצוי בגין עוגמת נפש אשר לטענתם נגרמה להם בעקבות הזמנת חבילות נופש אצל הנתבעים.

ג'מיל לא הופיע בדיון שהתקיים בפני ולשאלתי מדוע, השיב הנתבע: "לא הבאתי את ג'מיל כי אני צד שלישי. מי שצריך להיות פה זה הנתבעת...". הנתבעת אשר לא התייצבה גם היא לדיון שהתקיים בפני (בשל מות חברו הקרוב של נציגה), טוענת בכתב ההגנה שהוגש מטעמה כי בירור שערכה מול המלון העלה שהתובעים, שיצאו לטיול מאורגן בטורקיה במסגרת קבוצה שכללה 42 נוסעים ומדריך, שוכנו כמו שאר הנוסעים במלון "אנטיק" המדורג ברמה של ארבעה כוכבים - הוא המלון שהוזמן עבורם מלכתחילה.

לאור כל האמור לעיל, בהיעדר ראיה שתסתור את טענות התובעים בנוגע להבטחה שהם קיבלו מג'מיל ולאור הסתירות שמצאתי בין פרטי החדרים שהוזמנו כפי שהם מופיעים בשובר הטיול (נ/1) (2 חדרים ל-3 אנשים) לבין התצלומים שהוצגו בפני מטעם התובעים (ת/2- 2 חדרים עם מיטה זוגית וערסל לתינוק) וטענות הנתבעת בשם המלון עצמו הנוגע לחדרים בהם שוכנו התובעים (חדר אחד עם מיטה זוגית, מיטת יחיד נוספת ועריסה לתינוק וחדר אחר עם מיטה זוגית ומיטה נוספת), דעתי היא כי הן הנתבע והן הנתבעת חטאו כלפי התובעים באופן המחייב אותם בפיצויים של השניים, כל אחד על פי חלקו.

...

טענות הצדדים בעדויותיהם בבית המשפט הבהירו התובעים כי חבילות הנופש הוזמנו על ידם אצל ג'מיל שהוא אחיו של הנתבע וכי על אף שבתחילה אמר להם הלה כי "באיסטנבול לא ניתן לקחת ילדים בחדר אחד", הוא נעתר בסופו של דבר לבקשתם "שהילדים יהיו איתם בחדר נורמאלי בבית מלון נורמאלי", אמר להם ש"יארגן להם חדר מתאים" והאיץ בהם לבצע את ההזמנה "כי יש חג ואין מקומות". יצוין כי על אף שלטענת התובעים שילם כל אחד מהם לנתבע סכום של 2,690 $, צרף רק התובע 1 קבלה על סכום זה ואילו התובע 2 צרף קבלה על סך של 1,320 או 1,370 $ (קיים תיקון בכתב על גבי הקבלה המודפסת).

דיון והכרעה לאחר ששמעתי את עדויות התובעים והנתבע ועיינתי בכתבי טענותיהם, בכתב ההגנה שהוגש מטעם הנתבעת ובנספחים שצורפו לכתבי הטענות, כמו גם בראיות שהונחו בפני במהלך הדיון, דעתי היא כי דין התביעה להתקבל בחלקה באופן שיובהר להלן, ואלה הם נימוקי: · בשובר הטיול שהונפק על ידי הנתבעת ואשר הועבר אל התובעים באמצעות הנתבע מצוין כי הוזמנו עבורם 2 חדרים ל- 3 אנשים כל אחד (2 3RD PAX IN ROOM), בפירוט מופיעים שמותיהם של 4 מבוגרים ו- 4 ילדים ובהערה שבתחתית השובר מצוין שמו של המלון: "אנטיק". · במייל שנשלח אל הנתבעת ממלון "אנטיק" בתשובה לשאלותיה של הראשונה ובעקבות טענות התובעים, נכתב כי בפועל שוכנה משפחתו של תובע 1 בחדר שהכיל מיטה זוגית, מיטת יחיד נוספת ועריסה לתינוק ואילו משפחתו של תובע 2 שוכנה בחדר שהכיל מיטה זוגית ומיטה נוספת.

לאור כל האמור לעיל, בהעדר ראיה שתסתור את טענות התובעים בנוגע להבטחה שהם קיבלו מג'מיל ולאור הסתירות שמצאתי בין פרטי החדרים שהוזמנו כפי שהם מופיעים בשובר הטיול (נ/1) (2 חדרים ל-3 אנשים) לבין התצלומים שהוצגו בפני מטעם התובעים (ת/2- 2 חדרים עם מיטה זוגית וערסל לתינוק) וטענות הנתבעת בשם המלון עצמו הנוגע לחדרים בהם שוכנו התובעים (חדר אחד עם מיטה זוגית, מיטת יחיד נוספת ועריסה לתינוק וחדר אחר עם מיטה זוגית ומיטה נוספת), דעתי היא כי הן הנתבע והן הנתבעת חטאו כלפי התובעים באופן המחייב אותם בפיצויים של השניים, כל אחד על פי חלקו.

לאור העובדה שטענות התובעים נוגעות לחדרי המלון בלבד ולא לשאר רכיבי החופשה ולנוכח הסכומים השונים המופיעים בקבלות שהוצגו מטעמו של כל אחד מהם (2,690 $ לתובע 1 ו- 1,320 או 1,370$ לתובע 2), הנני מחליטה לחייב את הנתבע לפצות את התובעים בגין אי הנוחות ועגמת הנפש שנגרמה להם ולבני משפחותיהם כתוצאה מהפרת ההבטחה או הבטחת השווא שניתנה להם ללא בדיקה מצד ג'מיל, בסך של 1,500₪ לתובע 1 ו- 750 ₪ לתובע 2.

בתאריך 15.3.16 הזמין התובע אצל נתבעת 1 שני מקומות – לאישתו ולו - בטיול מאורגן לקרואטיה, סלובניה, איטליה ואוסטריה, לתאריכים 21.6.16 עד 29.6.16, ושילם לה סכום של 6,095 ₪ שכלל את עלות הטיסות, האירוח בבתי המלון והנסיעות באוטובוס בלווי מדריך.

בעתירתו לחיוב הנתבעות או מי מהן בהשבה מלאה של הסכום ששולם לנתבעת 1 עבור הטיול כאמור, בתוספת פיצוי בסך של 3,500 ₪ בגין עוגמת נפש הגדולה שלטענתו נגרמה לו ולאישתו בעקבות האירגון הלקוי של הטיול על רכיביו השונים, העלה התובע את הטענות שתפורטנה להלן: · נתבעת 1 התרשלה בכך שלא מסרה לו מידע כלשהוא בנוגע לטיול חרף פניותיו החוזרות אליה, עד כי הוא בקש לבטל את הזמנתו, אך חזר בו לאחר שנידרש לשלם לה דמי ביטול בסך של 70 $ לאדם (ר' תיכתובת המייל מיום 4.5.16).

וכן - שלא בכל בתי המלון באירופה יש מעלית, שארוחת הבוקר פשוטה מאוד ואינה דומה לזו שבבתי המלון בישראל ובתורכיה, שרוב המיטות נפרדות ולא זוגיות.

...

לאחר ששמעתי את טענות הצדדים ונדרשתי לראיות שהונחו בפני, מסקנתי היא כי דין התביעה להתקבל בחלקה הקטן.

לסיכום – מפני כל האמור לעיל ומאחר שבסופו של דבר – כך יש לזכור – קבלו התובע ואשתו את התמורה למרבית כספם - ככל שהדבר נגע לטיסות, לינה (שרק בקשר ללילה אחד מלילות הטיול נשמעו הטענות שפורטו לעיל) נסיעות, סיורים וארוחות, החלטתי לקבל את התביעה בחלקה הקטן ולחייב את נתבעת 2 – צד ג', לפצות את התובע בסכום כולל של 1,000 ₪.

התביעה כנגד נתבעת 1 נדחית משלא מצאתי אותה אחראית לתקלות שארעו בטיול עצמו.

לפניי תביעה לפצוי כספי בסך 12,000 ₪, 6,000 ₪ לכל מישפחה, בגין עגמת נפש, בטענה לליקויים בטיול מאורגן לסין, שרכשו התובעים מהנתבעת.

הטענה לפיה התובעים יעדיפו להדחק שני אנשים במיטת יחיד במקום לקבל מיטה נפרדת, קטנה ככל שתהיה, אינה עומדת במבחן ההגיון בטיול בן תשעה ימים, בו רוב היום מוקדש לטיולים (נספח א' לכתב התביעה), וחדר המלון נועד למנוחה.

...

טענות הנתבעת בכתב ההגנה, שהגישה הנתבעת, נטען כי יש לדחות את התביעה כנגדה על הסף בשל העדר עילה.

אני קובעת כי לא הוצבה עבורם מיטה שלישית, בין אם מאחר והחדר לא יכול היה להכיל אותה ובין אם אזלו המיטות במלון.

יפים לעניין זה הדברים שנאמרו בפרשת דיזנהויז הנ"ל: "הטלת האחריות על הסוכנות גם בנוגע למידע שהיה עליה לדעת תואמת את חובותיה המקצועיות של המבקשת כלפי לקוחותיה במסגרת תפקידה כגורם מומחה המייעץ ללקוח. אין חולק כי הנוחיות והתפקוד התקין של בית המלון הם אחד מהעניינים המרכזיים ביותר במהלך הנסיעה או החופשה, ויש בהם כדי להשפיע בצורה מכרעת על הנאתם של הלקוחות, מתחילת הנסיעה ועד סופה... אמנם, הסוכנות אינה יכולה לערוך בירור עם כל אחד מספקי השירותים הרבים איתם היא עובדת (הכוללים חברות תעופה, בתי מלון, חברות השכרת רכב, חברות שייט, מדריכי טיולים וכו') ביחס לכל פרט קטן שעלול להשתבש ולפגום בנוחיות הטיול. אולם, כאשר מדובר בסוגיה שהיא כה משמעותית, המתייחסת לספק אחד או שניים בלבד לכל הזמנה (כלומר בית המלון) הרי שראוי להטיל על הסוכנות סטנדרט התנהגות גבוה ומחייב יותר, הדורש ממנה עריכת בירור אקטיבי לטובת הלקוחות. יחד עם זאת, יש לציין כי מרגע שהמבקשת תוכל להוכיח שערכה את הבירור עם בית המלון והעבירה את תוצאותיו ללקוח, חזקה עליה כי עמדה בחובתה". ועוד נקבע בת"ק (ירושלים) 36860-11-15 פרבר נ' חברת פגסוס בע"מ (27.7.2016, פורסם בנבו): "על סוכנות נסיעות מוטלת החובה לספק ללקוח את השירות שנרכש עבורו. כאשר מדובר בתקלה הנובעת מתיאום רשלני או לקוי של החופשה תוטל על סוכנות הנסיעות אחריות. לא ניתן להטיל על סוכנות נסיעות אחריות מקום בו ביצעה את ההזמנה בהתאם לנדרש, וכאשר מדובר בתקלות או ליקויים שאינם בשליטתה. בהיעדר ראיה, כי הנתבעת התרשלה בבחירת הספק המקומי, לא ניתן להטיל עליה אחריות למעשיו שכן הדבר אינו בשליטתה של הנתבעת. כמו כן, לא ניתן לחייב סוכן נסיעות או מארגן טיולים בחו"ל לצפות כל נזק שעלול להיגרם לנוסעים בעת היותם בחו"ל, למונעו או להזהיר מפניו, וכי ישנם סיכונים שהם בגדר סיכוני יום יום". אשר על כן, אני קובעת כי הנתבעת התרשלה בהזמנת חדרי התובעים בטיול, ולא תיאמה כראוי את הזמנת החדרים, עבורם שילמו התובעים, על מנת לעמוד בחובתה המצומצמת – הספקת ההזמנה.

כן תשלם הנתבעת לשני התובעים יחד, כפי שניהלו את התביעה, אגרת משפט יחסית בסך 50 ₪ והוצאות משפט בסך 600 ₪.

בעתירתו לחיוב הנתבעת בתשלום סך של 10,000 ₪ הכוללים השבה מלאה של הסכום אותו הוא שילם לה, בתוספת פיצוי בגין עוגמת הנפש שלטענתו נגרמה לו ולבני משפחתו, טוען התובע כי מיד עם הגעתם למלון ביום 27.3.16 בשעה 11:00 בבוקר, הסתבר להם כי החדר שהוזמן עבורם אינו מוכן והם נאלצו להמתין בלובי עד לשעה 16:00.

טענה נוספת של התובע נוגעת לשיט מאורגן לאתר התיירותי המקודש לאסלאם - "אל ברזח", שלגירסתו הוזמן על ידו אצל הנתבעת גם כן תמורת תשלום של 95$ ואשר לא הגיע אל היעד המובטח, אלא למרחק של כ- 500 מ' ממנו.

במהלך הדיון שהתקיים בפני טענה נציגת הנתבעת כי החדר הסטנדרטי הוא חדר זוגי שניתן להוסיף לו מיטות וציינה כי לא הובטחה לתובע מיטה זוגית בחדר זה. לתמיכת טענה זו הפניתה נציגת הנתבעת לסעיף 5.11 לתנאי ההזמנה, וזה לשונו: "ברוב בתי המלון בחדרים זוגיים ישנן שתי מיטות נפרדות, ועל כן אין אפשרות להבטיח מיטה זוגית, אף אם נתבקשה מראש". בתשובתה לשאלתי מדוע אם כך כלל החדר שהוקצה לתובע 3 מיטות בלבד, השיבה הנציגה כי אחת מ- 3 מיטות היחיד אמורה היתה להיות רחבה יותר: "...המיטה היחידה היא מיטה לזוג, זו לא מיטה זוגית רגילה...". בהתייחסותה לתלונת התובע בדבר קבלת החדרים (בשני בתי המלון) בסביבות השעה 16:00, הפניתה הנתבעת לסעיף 5.6 לתנאי ההזמנה בו נכתב כי: "שעת הכניסה לחדרים היא על פי רוב בשעה 15:00.." ובכל הנוגע לעצם ההעברה למלון האחר, טענה היא כי הדבר נעשה לפנים משורת הדין ועל מנת לרצות את התובע, אשר לא העלה בפניה אף לא תלונה אחת ביחס לאותו מלון אחר.

בנוסף לכך טענה הנתבעת כי היא אינה נושאת באחריות כלשהיא למתכונת הטיולים הנרכשים בזמן אמת במדינות היעד בהן נופשים לקוחותיה וכי במקרה זה הזמין התובע את השיט במקום ולא באמצעותה.

...

לאחר ששמעתי את טענות הצדדים ועיינתי בראיותיהם, מסקנתי היא כי דין התביעה להתקבל בחלקה.

עיון בצילומי הודעות הטקסט שהוחלפו בין התובע לסוכן מלמדות על כך שהתובע פנה אל הסוכן כבר ביום הראשון לחופשה, שכן ביום 28.3.16 הוא כתב לו בכעס: "תענה לי אחי... מאתמול עדכנתי אותך!!!" והוסיף: "אני מבקש בית מלון שיש בו חדר זוגי!!!! הלילה ישנתי ברצפה" עד מתי!!! נתנו לי חדר לילדים" וכן: "לא יודע מי זה גולן לא יודע מי זה שחר ואני מחכה בלובי מהבוקר ואף אחד לא מתייחס אליי... ואילו הסוכן השיב לו: "אני הזמנתי חדר אחד לזוג ושני ילדים ולא דבר אחר.." ובתאריך 28.3.16 בשעה 21:03 הודיע לו: "מחר בשעה עשר יעביר אותך גולן לקרמלין או סראי לארה אל תדאג נעשה לך משהו טוב...". לנוכח כל האמור לעיל ומשטענות התובע בדבר חיובו בתשלום סך של 200$ נוספים בגין ההעברה למלון האחר ו/או התשלום בסף 95$ לנתבעת בעבור השיט, לא הוכחו כנדרש, סברתי כי דין טענות התובע בכל הנוגע לאי הנוחות ועוגמת הנפש שנגרמו לו ולבני משפחתו במהלך שני הימים הראשונים לחופשתם, להתקבל.

לפיכך ומשהנתבעת נמנעה מלהגיש ראיה כלשהי שתוכיח כי התובע היה מודע לכל תנאי הזמנתו על אף שהתחייבה לעשות כן, אני מחליטה לחייב אותה לפצותו בגין אי הנוחות ועוגמת הנפש שנגרמו לו ולבני משפחתו במהלך שני הימים הראשונים של חופשתם בסך כולל של 2,500 ₪.