חוק 6 דקות פיצוי לפי חוק הגנת הצרכן

כעולה מפסק הדין בעירעור הנתבעת השיגה על פסק דינו של מותב זה בשלוש טענות מרכזיות שסוכמו על ידי ערכאת העירעור כדלקמן: "ראשית, נטען כי בית המשפט נתפס לכלל טעות בקובעו כי המבקשת אינה מעניקה שירותיה מעבר לקו הירוק וזאת על יסוד טעות של נציגי השרות. נטען כי קביעה זו אינה מתיישבת עם העובדה שהמבקשת היא שיצרה קשר עם המשיב על מנת להציע לו להיתקשר עימה בהסכם, ביודעה את מקום מגוריו, וכן עם מיסמך סיכום העסקה ממנו ניתן ללמוד בבירור כי המבקשת מספקת שירותיה גם באזורים אלה. עוד נטען בעיניין זה כי המשיב לא פנה למוקד שירות הלקוחות של המבקשת בשל ארוע קונקריטי בגינו נזקק לשירותי חילוץ, אלא אך כדי לברר אם היא מעניקה שירותיה מעבר לקו הירוק, ולו היה המשיב עורך את שיחותיו עם מוקד שירות הלקוחות של חברת שגריר בע"מ, שהיא החברה המספקת שירותים אלו בפועל, היה מוצא כי שירותיה של המבקשת ניתנים גם מעבר לקו הירוק, וזוכה לקבלת שירות ככל שהיה נזקק לכך. לנוכח האמור, נטען כי לא קמה אף אחת מן החזקות המנויות בסעיף 6 לחוק איסור הפליה, והמשיב לא עמד בנטל המוטל עליו להוכיח כי המבקשת אינה מספקת שירותיה באזורים שמעבר לקו הירוק. שנית, נטען כי שירותיה של המבקשת אינם באים בגדריו של המונח "שירות צבורי" בהתאם להגדרתו בסעיף 2 לחוק איסור הפליה, ומשכך חוק איסור הפליה איננו חל על השרות אותו מציעה המבקשת.

זאת ועוד, באחת ההקלטות שהושמעה בדיון הנציגה אמרה לתובע שהיא בודקת את העניין, ואכן נשמע שבדקה, דהיינו, נציגת הנתבעת נתנה לתובע תשובה שהיא מוסמכת ולאחר בדיקה, שהנתבעת לא נותנת שירות ביהודה ושומרון (ע' 4 ש' 8-9).

אני קובעת לאור האמור לעיל, שקמה חזקת הפליה לפי סעיף 6(2) לחוק איסור הפליה, מחמת מקום מגורים, ושלא עלה בידי הנתבעת לסתור חזקה זו. הנתבעת טענה בכתב הגנתה שהיא מספקת את השרות מעבר לקו הירוק בשטחים הנמצאים בשליטה ישראלית.

לדברי התובע, גם אם תידחה תביעתו לפי חוק איסור הפליה יש לפסוק כנגד הנתבעת פיצויים לדוגמא בשיעור של 10,000 ₪ בגין הפרת הוראות חוק הגנת הצרכן (סעיף 14 בכתב התביעה).

...

בהתאם אני קובעת שהתנהלות הנתבעת מהווה הטעיה בין אם במעשה ובין אם במחדל לגבי המקום שאליו יסופק השירות בהתאם לסעיף 2(א)(3א) לחוק הגנת הצרכן.

איני מקבלת את טענת הנתבעת, שהתובע הוא זה שהיה צריך להעלות מיוזמתו את סוגיית תחום מתן השירות בשיחת הראשונה.

נראה לביהמ"ש לאחר שמיעת העדויות ובחינת הראיות כי פיצוי ראוי במקרה דנן יעמוד על סכום של 10,000 ₪ וכך אני קובעת.

בחלוף זמן מועט – לטענת התובע בעבור שעה ולטענת הנתבעת בעבור מספר דקות – יצרה נציגת הנתבעת קשר עם התובע והודיעה לו כי מדובר בטעות בהצעה שפורסמה באתר באופן שנשמטה הסיפרה "0" מהצעת המחיר, כך שמחיר הטלויזיה לאחר הנחה הוא 13,490 ₪ ולא 1,349 ₪.

לעניין טענת הנתבעת כי היתה רשאית לבטל את עסקת המכירה בשל טעות בה, יש להעיר כי סע' 7.1 לתקנון הרכישה, אינו חל במקרה של פער בין מחיר שהוצג על המוצר למחיר המוצר בקופה וזאת לאור הוראות סע' 36 לחוק הגנת הצרכן שקובע שהוראותיו הן קוגנטיות וכי לא ניתן להתנות עליהן בכל הסכם אחר.

גובה הפצוי: מקום בו לא עומד עוסק בהוראות החוק רשאי בית המשפט לפסוק פיצוי לדוגמה לטובת הצרכן (סע' 31א לחוק הגנת הצרכן) וזאת עד לגבול הפצוי לפי החוק (סע' 31א(א)(5) לחוק הגנת הצרכן).

...

התוצאה: אשר על כן אני מחייב את הנתבעת לשלם לתובע 1,000 ₪ בתוספת 300 ₪ הוצאות משפט, תוך 30 ימים מהיום.

במהלך למעלה משנתיים נוהל הליך גישור רוחבי וממושך ביחס לכלל ההליכים, במסגרתו נבחנו ונדונו השאלות שבמחלוקת, אף על רקע התפתחויות חקיקתיות ורגולטוריות שהתרחשו לאחר הגשת בקשת האישור (להלן: "האסדרה החדשה"), ובכלל זאת: (1) תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן"), שניכנס לתוקף במהלך שנת 2019 – תיקון שהוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 18ב(א1), הקובע תיקרת זמן של 6 דקות להמתנה למענה טלפוני אנושי, בכפוף לסייג שנקבע בסעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, המסמיך את המאסדר על פי הרשימה שם לאפשר חריגה מתקרה זו; (2) תיקון רישיונותיהן של חברות התיקשורת (מיום 21.5.18, כפי שעולה מחוות דעת המגשר ומטענות הצדדים בבקשה לאישור הסדר פשרה) אשר ניכנס לתוקף (לאחר שתוקן פעמיים נוספות) ביום 10.7.19 – תיקון שבמסגרתו ובהלימה לתיקון 57 כאמור, נמחק צמד המילים "זמן סביר" ונקבעו תחתיו מדדים כמותיים, לפיהם, פניות בנושא תיקון תקלה, בירור חשבון או סיום היתקשרות – יזכו למענה טלפוני אנושי בתוך 6 דקות לכל היותר ב- 85% מן המקרים ובתוך 4 וחצי דקות בממוצע; (3) קביעת המאסדר, במסגרת תיקון רישיונות חברות התיקשורת (המשיבות בכלל ההליכים), כי תפריט נתוב השיחות (IVR) לא יכלול פרסומים או הצעות או מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

אופן מתן הפצוי ללקוחות - סלקום התחייבה להציע למנויים בוחרים כאמור לעיל, בתוך 90 ימים מהמועד בו פסק הדין המאשר את הסכם הפשרה הפך לחלוט (להלן: "המועד הקובע"), לבחור אחת מבין שתי הטבות הניתנות על ידה במסגרת הסכם הפשרה (להלן: "ההטבה"): הטבת שירותי הגנה רשתי ללא תשלום למשך חמישה חודשים או לתקופה התואמת את שווי ההטבה, בהתאם למספר הלקוחות הפרטיים שאינם חסומים לגלישה באנטרנט במועד הקובע (להלן: "הטבת שירותי ההגנה").

...

סכום הפיצוי אותו תשלם המשיבה ללקוחותיה יעמוד על סך של 10,000,000 ₪.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם סלקום למבקשת תשלום גמול והחזר הוצאות בסך של 200,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לבאי כוחה של המבקשת תשלם סלקום שכר טרחה בסך 800,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. מחצית מתשלום הגמול למבקשת ושכר הטרחה לבאי כוחה ישולמו, בתוספת מע"מ כדין, בתוך 30 יום מהמועד בו פסק הדין המאשר את הסדר הפשרה הפך לחלוט.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בעיתון יומי בעלי תפוצה רחבה ובעיתון נפוץ במגזר החרדי.

במהלך למעלה משנתיים נוהל הליך גישור רוחבי וממושך ביחס לכלל ההליכים, במסגרתו נבחנו ונדונו השאלות שבמחלוקת, אף על רקע התפתחויות חקיקתיות ורגולטוריות שהתרחשו לאחר הגשת בקשת האישור (להלן: "האסדרה החדשה"), ובכלל זאת: (1) תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן"), שניכנס לתוקף במהלך שנת 2019 – תיקון שהוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 18ב(א1), הקובע תיקרת זמן של 6 דקות להמתנה למענה טלפוני אנושי, בכפוף לסייג שנקבע בסעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, המסמיך את המאסדר על פי הרשימה שם לאפשר חריגה מתקרה זו; (2) תיקון רישיונותיהן של חברות התיקשורת (מיום 21.5.18, כפי שעולה מחוות דעת המגשר ומטענות הצדדים בבקשה לאישור הסדר פשרה) אשר ניכנס לתוקף (לאחר שתוקן פעמיים נוספות) ביום 10.7.19 – תיקון שבמסגרתו ובהלימה לתיקון 57 כאמור, נמחק צמד המילים "זמן סביר" ונקבעו תחתיו מדדים כמותיים, לפיהם, פניות בנושא תיקון תקלה, בירור חשבון או סיום היתקשרות – יזכו למענה טלפוני אנושי בתוך 6 דקות לכל היותר ב- 85% מן המקרים ובתוך 4 וחצי דקות בממוצע; (3) קביעת המאסדר, במסגרת תיקון רישיונות חברות התיקשורת (המשיבות בכלל ההליכים), כי תפריט נתוב השיחות (IVR) לא יכלול פרסומים או הצעות או מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

עוד הסכימו הצדדים, כי ככל שבחלוף 6 החודשים שבהם יוכלו לקוחות המשיבה לממש את האפשרות הנוספת לבחירת הטבה, סך ההטבות שמומשו עדיין לא יגיע לסכום הפצוי הכולל, תעניק המשיבה את היתרה (עד לגובה הפצוי הכולל) ללקוחותיה באמצעות הנחה שתנתן להם ברכישת חבילה מן חבילות חו"ל שתשווק המשיבה במועד זה (אשר גובהה, אף הוא, ייקבע במועד זה, וייגזר משווי היתרה).

...

סיכום לאחר שבחנתי את הסדר הפשרה, ולאור כל הטעמים שפורטו לעיל, מצאתי את הסדר הפשרה סביר, הוגן וראוי ועל כן הגעתי למסקנה כי יש לאשרו.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם הוט מובייל למבקשת גמול על סך של 150,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לבאי כוחה של המבקשת תשלם הוט מובייל שכר טרחה בסך של 700,000 ₪, בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. הגמול למבקשת וחמישים אחוז מסך שכר הטרחה, בתוספת מע"מ כדין, ישולמו בתוך 30 יום מהמועד שבו הפך פסק הדין המאשר את הסדר הפשרה לחלוט.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בשני עיתונים יומיים בשפה העברית בעלי תפוצה רחבה.

במהלך למעלה משנתיים נוהל הליך גישור רוחבי וממושך ביחס להליך כאן ולהליכים המקבילים, במסגרתו נבחנו ונדונו השאלות שבמחלוקת, אף על רקע התפתחויות חקיקתיות ורגולטוריות שהתרחשו לאחר הגשת בקשת האישור (להלן: "האסדרה החדשה"), ובכלל זאת: (1) תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן"), שניכנס לתוקף במהלך שנת 2019 – תיקון שהוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 18ב(א1), הקובע תיקרת זמן של 6 דקות להמתנה למענה טלפוני אנושי, בכפוף לסייג שנקבע בסעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, המסמיך את המאסדר על פי הרשימה שם לאפשר חריגה מתקרה זו; (2) תיקון רישיונותיהן של חברות התיקשורת (מיום 21.5.18) שניכנס לתוקף (לאחר שתוקן פעמיים נוספות) ביום 10.7.19 – תיקון שבמסגרתו ובהלימה לתיקון 57 כאמור, נמחק צמד המילים "זמן סביר" ונקבעו תחתיו מדדים כמותיים, לפיהם, פניות בנושא תיקון תקלה, בירור חשבון או סיום היתקשרות – יזכו למענה טלפוני אנושי בתוך 6 דקות לכל היותר ב- 85% מן המקרים ובתוך 4 וחצי דקות בממוצע; (3) קביעת המאסדר, במסגרת תיקון רישיונות חברות התיקשורת, כי תפריט נתוב השיחות (IVR) לא יכלול פרסומים או הצעות או מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

סכום הפשרה אליו הגיעו הצדדים עומד על 8.5 מיליון ₪, ואילו בכתב התביעה הועמד הפצוי על סך של 60 מיליון ₪ אולם לעניין זה יש ליתן את הדעת גם לכך שבמקרים רבים סכום התביעה מוערך ביתר בעת הגשת התובענה הייצוגית (ראו למשל: ת"צ (מחוזי ת"א) 18245-11-14 גולדשטיין נ' המשביר לצרכן בתי כלבו בע"מ, פס' 35 (פורסם 16.8.2020); ת"א (מחוזי ת"א) 64087-01-17 שמן משאבי נפט וגז בע"מ נ' חלפון, פס' 65 (פורסם 13.1.2020); ת"צ (מחוזי ת"א) 29520-03-13 לייטקום (ישראל) בע"מ נ' חבס, פס' 63 (פורסם 19.3.2017).

...

סכום הפיצוי אותו תשלם המשיבה ללקוחותיה יעמוד על 8,500,000 ₪.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם פלאפון לטובת המבקשת תשלום גמול והחזר הוצאות על סך של 150,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לטובת באי כוחה של המבקשת תשלם פלאפון שכר טרחה על סך 850,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. תשלום הגמול למבקשת ו- 50% מתשלום שכר הטרחה לבאי כוחה ישולמו, בתוספת מע"מ כדין, בתוך 30 יום מהמועד הקובע כהגדרתו לעיל.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בשני עיתונים; האחד, עיתון יומי בשפה העברית בעל תפוצה רחבה, השני, בעיתון "יתד נאמן" כאשר הפרסום בעיתון "יתד נאמן" ייעשה ביום שלישי בשבוע.